◇ ココスが「カスハラ方針」策定、4月22日運用開始
2025/4/22/ 11:00
ファミリーレストラン「ココス」を展開する㈱ココスジャパン（東京都品川区、一木直哉社長）は「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定、4月22日に運用を開始した。
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客などからの暴行・脅迫・ひどい暴言・不当な要求などの著しい迷惑行為を指す。これに対し、企業として適切な対応をしていない場合、被害を受けた従業員から責任を追及される可能性がある。対策として、まずはカスハラをなくす旨の方針を明確にし、トップ自ら発信することが重要だとされている。
今回、ココスジャパンが策定した方針は以下の通り。
〈カスタマーハラスメントの定義〉
「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」を指します。
※ 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」にて定義
〈対象となる事例〉
△他のお客さまに影響を及ぼす迷惑行為
△不当、過剰な要求
△要求の過度な繰り返しや、常識の範囲を超えた電話や来店等
△人格否定や差別的な発言、揚げ足取り、話のすり替えなどの執拗な言動
△威嚇、脅迫行為
△暴力行為
△土下座の要求
△つきまとい行為
△電話での長時間拘束
△対面での長時間拘束
△従業員のプライバシーを侵害する言動(フルネームの開示要求等)
△店外での拘束や店舗からの不退去
△従業員の解雇や人事に対する不当な要求
△SNSやインターネット上での誹謗中傷やその行使をほのめかす言動
△その他のハラスメント行為 など
※ 上記の記載は例示であり、これらに限られるものではございません。
なお、殴る・蹴るといった暴力行為は、直ちにカスタマーハラスメントに該当すると判断できることはもとより、犯罪に該当しうるものです。
〈社外への対応〉
カスタマーハラスメントと判断した場合は、毅然とした対応を行い、対応打ち切りや以降のご利用をお断りする場合があります。
悪質と判断した場合は、警察、外部の専門家と連携し、適切に対処いたします。
〈社内対応〉
カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法教育を実施します。
従業員のためのサポート体制を整備します。
